1.客服管理機制：人工客服的服務量大，只通過簡單的方式與客戶進行溝通，缺少合適的分配機制以及售后服務測評機制，內(nèi)部管理難度大，質(zhì)檢和實時監(jiān)控難以實現(xiàn)。
2.缺乏有效的信息收集能力，浪費數(shù)據(jù)資源。在客服提供服務的過程中，產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)和信息，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)問題，用戶的喜好、應用問題，市場的反饋、對比問題等，人工客服模式難以及時、準確、完整的進行收集、處理和利用，浪費了大量數(shù)據(jù)資源。
3.售前接待場景獲客轉(zhuǎn)化率低，每天接受大量的咨詢，包括產(chǎn)品問詢、推廣的， 不同類型、不同用戶、不同地域，售前接待服務質(zhì)量差，會導致意向客戶的流失，不利于企業(yè)發(fā)展。
4. 客服運維成本居高不下。傳統(tǒng)的人工客服代表面對大量的專業(yè)知識，日常工作的壓力大、任務重，且人工客服的響應慢、服務時間有限、服務標準化程度難以保證。
現(xiàn)今，企業(yè)與客戶都追求良好的溝通體驗，為以后的合作發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
智能客服系統(tǒng)相比傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的好處：
1、多系統(tǒng)集成
智能客服系統(tǒng)集成了CRM客戶管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等多個工具，客戶只需要聯(lián)系客服人員可以解決相應問題。智能客服系統(tǒng)能夠像一個三通或者多通組件，讓用戶的需求可以快速抵達相關(guān)響應部門，從而實現(xiàn)業(yè)務的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動。
2、全渠道接入
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)只能在企業(yè)的網(wǎng)站上使用，但如今企業(yè)在各渠道都開展了營銷推廣，各渠道的訪客也需要聯(lián)系企業(yè)客服。智能客服系統(tǒng)可以將微信、APP、小程序、微博等渠道接入系統(tǒng)中，讓企業(yè)可以通過一個系統(tǒng)來管理多個渠道的客戶服務。
3、智能客服機器人
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服機器人通過語義理解、對話管理、深度學習等技術(shù)，實現(xiàn)線上同用戶溝通，根據(jù)客戶需求自動回答有關(guān)產(chǎn)品或服務的問題。對企業(yè)來說，智能客服機器人可有效降低人力成本，而且還能夠提供7*24小時的服務，很大程度上可以減輕人工客服的工作壓力，提高客服部門的工作效率。
4、豐富的溝通方式
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)溝通形式較為單一，只能支持文字的發(fā)送，而智能客服系統(tǒng)不僅支持文字、圖片的發(fā)送，還支持語音、視頻等富媒體的溝通方式，讓訪客和客服之間的溝通方式多樣化。
通過智能客服系統(tǒng)對企業(yè)服務渠道的歸一，實現(xiàn)對工作內(nèi)容和客服角色的劃分，對管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的整合，不斷延伸客服系統(tǒng)的服務邊界，能從基礎(chǔ)上提升客服服務的整體效率，構(gòu)建完整的客戶流轉(zhuǎn)閉環(huán)，最大程度提升轉(zhuǎn)化率。
不定時檢查服務質(zhì)量和在崗情況。一般都是不用異地客服的，原因很簡單。
1、異地客服不好管理;
2、異地客服遇到問題的時候，不能近距離解決，可能會怠慢了客服！
3、異地客服的服務質(zhì)量和服務態(tài)度我們都是看不到的，不放心！
4、客服是店鋪里直接對接客戶的人，所以這個不能馬虎的！
1. 賣家原因：即由于賣家方面有過錯引發(fā)買家開啟claim的情況，如質(zhì)量問題，發(fā)錯或包錯等；
2. 買家原因：即由于買家方面有過錯卻開啟claim的情況，如買家買錯要求換貨，退貨等；
3. 在亞馬遜規(guī)定的最遲回復時間前回復claim：對于買家不愿意合作關(guān)閉claim，尤其是賣家有過錯的情況，需在亞馬遜規(guī)定的最遲回復時間當天或者前一天在亞馬遜claim處進行回復。因為一旦賣家提交處理claim，亞馬遜便會介入調(diào)查，且大多數(shù)情況不利于賣家；
4. 賣家贏（亞馬遜判定結(jié)果不影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn
買家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
1.2. A-Z claim細則說明：
登入亞馬遜賬號PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亞馬遜也會發(fā)送一份通知到客服郵箱；
1. 買家在開啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1）沒有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問題，部分缺失等；
2. 正常情況下買家可以在購買物品90天內(nèi)開啟claim。特殊情況下對于超過90天且不長于6個月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim；
3. 賣家需要在claim開啟7天內(nèi)在亞馬遜上面進行跟進回復；
4. 對于已經(jīng)退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim。
e-height:150%;font-family:宋體'>買家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
客服管理的設(shè)置可以按照以下步驟進行：
1. 確定需求：首先，您需要明確客服管理的具體需求和目標。例如，您可能需要提供在線客服支持、管理客戶投訴、監(jiān)控工作績效等功能。
2. 選擇適當?shù)能浖蚬ぞ撸焊鶕?jù)需求，選擇適合的客服管理軟件或工具。常見的客服管理工具包括zendesk、freshdesk、salesforce service cloud等。這些工具通常提供客戶服務臺、工單管理、知識庫、實時聊天和報告分析等功能。
3. 設(shè)置工單管理系統(tǒng)：在選擇的客服管理工具中，創(chuàng)建工單管理系統(tǒng)來跟蹤和管理客戶請求。確保設(shè)置適當?shù)墓畏诸悺撕灪蛢?yōu)先級，以便及時響應和處理客戶問題。
4. 配置實時聊天功能：如果您需要提供實時在線支持，配置實時聊天功能是必要的。這樣，客戶可以通過網(wǎng)站或應用程序與客服代表即時交流，解決問題。
5. 創(chuàng)建知識庫：為了提高客戶自助服務能力，創(chuàng)建一個完善的知識庫是很重要的。在知識庫中，您可以整理常見問題、解決方案和操作指南，使客戶能夠自行查找答案。
6. 設(shè)定服務級別協(xié)議（sla）：根據(jù)您的業(yè)務需求，設(shè)置服務級別協(xié)議，明確工單響應時間、解決時間和客戶滿意度等指標。這有助于提高客戶滿意度和團隊績效。
7. 配置報告和分析：通過配置相關(guān)報告和分析功能，您可以了解客服團隊的績效表現(xiàn)、客戶反饋和問題趨勢等信息。這些數(shù)據(jù)可以幫助您進行持續(xù)改進和優(yōu)化客服管理。
以上是客服管理設(shè)置的一般步驟，具體的設(shè)置過程可能因所選擇的工具和需求而有所不同。根據(jù)實際情況，您可以進一步深化和細化每個步驟，以實現(xiàn)高效的客服管理。
客服管理方案是任何企業(yè)成功運營的重要組成部分。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和消費者的需求變化，企業(yè)需要尋找切實可行的解決方案來提供高效且優(yōu)質(zhì)的客戶服務。本文將介紹一些有效的客服管理方案，以幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度。
現(xiàn)代消費者通過多種渠道與企業(yè)進行溝通，包括電話、電子郵件、社交媒體和在線聊天等。因此，建立一個多渠道客服體系是至關(guān)重要的。企業(yè)可以通過提供即時響應、個性化的服務來滿足客戶的需求。
客服團隊應該配備專業(yè)的工具和系統(tǒng)，以便能夠在不同渠道上進行有效溝通和協(xié)作。此外，建立一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，以便客服代表可以隨時了解客戶的歷史記錄和需求。
客服代表是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶。提供定期的培訓和發(fā)展機會可以幫助他們不斷提升專業(yè)知識和技能。這包括了解產(chǎn)品和服務的最新信息，學習有效的溝通技巧以及解決問題的能力。
企業(yè)可以組織內(nèi)部培訓課程，也可以邀請外部專家來進行培訓。此外，建立一個知識庫和交流平臺，供客服代表分享經(jīng)驗和解決方案，有助于團隊之間的學習和協(xié)作。
隨著科技的進步，自動化和人工智能技術(shù)在客服管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)可以利用這些技術(shù)來實現(xiàn)更高效的客戶服務。
例如，引入自動回復系統(tǒng)可以快速響應常見問題，從而節(jié)省客服代表的時間。智能客服機器人可以通過自然語言處理技術(shù)與客戶進行對話，并提供準確的解答。
然而，企業(yè)在使用這些技術(shù)時也需要注意平衡。盡管自動化和人工智能能夠提供快速的響應和解決方案，但人性化的客戶服務依然至關(guān)重要。因此，企業(yè)應該找到自動化和人工智能技術(shù)與人工客服的平衡點，以提供更好的客戶體驗。
客服團隊每天與大量的客戶互動，這產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)。企業(yè)應該利用這些數(shù)據(jù)進行分析，并根據(jù)分析結(jié)果進行改進。
通過分析客戶的投訴和反饋，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進的機會。例如，如果許多客戶抱怨某個產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)可以考慮改進生產(chǎn)過程或提供更好的售后服務。
數(shù)據(jù)分析還可以幫助企業(yè)了解客戶的偏好和行為。這有助于個性化客戶體驗，并提供定制化的解決方案。
了解客戶的滿意度對于改進客戶服務至關(guān)重要。企業(yè)可以定期進行客戶滿意度調(diào)查，以了解客戶對客服團隊的評價和建議。
客戶滿意度調(diào)查可以通過電話、電子郵件或在線調(diào)查表進行。通過定期收集客戶的意見和反饋，企業(yè)可以及時調(diào)整和改進客服團隊的工作。
客服管理方案是提供卓越客戶服務的關(guān)鍵。通過建立多渠道客服體系、持續(xù)培訓和發(fā)展、引入自動化和人工智能技術(shù)、數(shù)據(jù)分析和改進以及客戶滿意度調(diào)查，企業(yè)可以提升客戶滿意度，增加客戶忠誠度，并建立良好的企業(yè)聲譽。
換句話說，一個優(yōu)秀的客服團隊不僅僅是解決問題，更是與客戶建立長期關(guān)系的關(guān)鍵。通過實施有效的客服管理方案，企業(yè)可以在激烈的市場競爭中脫穎而出，并贏得客戶的信任和支持。
機場考試一般分兩部分，一是公共部分，和公務員考試差不多；
二是民航專業(yè)部分，主要是考民航知識、規(guī)章制度和實際操作應用（值機的話考配載平衡、登機牌的辦理、行李托運手續(xù)辦理、貨運業(yè)務等），要視你所報考的崗位和公司而定，有些還考企業(yè)文化。
客服主管：如何管理外包客服團隊
客服團隊對于任何一家公司來說都是至關(guān)重要的。他們在與客戶進行溝通時代表了公司的形象和服務質(zhì)量。然而，有些公司選擇將客服工作外包給第三方公司，以專注于自身的核心業(yè)務。在這種情況下，客服主管的角色就變得至關(guān)重要了。他們需要有效地管理外包客服團隊，確保客戶得到高質(zhì)量的服務。
那么，客服主管應該如何管理外包客服團隊呢？以下是一些建議：
1. 與外包公司建立良好的合作關(guān)系
一個成功的外包客服團隊管理開始于與外包公司的有效合作關(guān)系。客服主管應該與外包公司的負責人建立良好的合作關(guān)系，建立信任和透明度。
建議定期與外包公司的負責人進行會議，討論團隊的目標和進展。確保雙方對于服務標準和績效指標有清晰的了解，并制定共同的目標。
2. 提供充分的培訓和指導
外包客服團隊可能與公司的核心團隊分隔在不同的地理位置或時區(qū)，因此客服主管應確保他們得到充分的培訓和指導。
為外包客服團隊提供詳細的培訓計劃，并確保他們熟悉公司的產(chǎn)品和服務，了解公司的價值觀和客戶服務準則。
定期組織培訓和團隊建設(shè)活動，以促進團隊合作和信息交流。確保外包客服團隊與公司的核心團隊保持良好的溝通，并提供必要的支持和指導。
3. 設(shè)立明確的績效考核指標
為了確保外包客服團隊提供高質(zhì)量的服務，客服主管應設(shè)立明確的績效考核指標。
與外包公司共同制定一套針對客服團隊的績效指標，這些指標應該與公司的客戶滿意度和業(yè)務目標保持一致。
定期跟蹤和評估外包客服團隊的績效，并提供及時的反饋和獎勵。客服主管應與外包公司的團隊負責人密切合作，確保持續(xù)改進和優(yōu)化客服團隊的表現(xiàn)。
4. 維護良好的溝通和協(xié)作
良好的溝通和協(xié)作是管理外包客服團隊的關(guān)鍵。客服主管應保持與外包團隊的頻繁溝通，并確保他們了解公司的業(yè)務需求和變化。
定期組織團隊會議和討論，分享客戶反饋和最佳實踐經(jīng)驗。鼓勵外包客服團隊成員提出改進意見和解決方案，并與核心團隊共同合作解決問題。
此外，客服主管還應通過定期的團隊建設(shè)活動和培訓提高團隊合作和溝通技巧，確保外包客服團隊與核心團隊之間的協(xié)作無縫。
5. 持續(xù)監(jiān)督和改進
外包客服團隊的績效應定期進行監(jiān)督和評估，以確保服務質(zhì)量和客戶滿意度達到預期目標。
客服主管應與外包公司緊密合作，定期審核客服團隊的績效數(shù)據(jù)和客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應的糾正措施。
根據(jù)客戶的反饋和市場需求，客服主管還應與外包公司一起制定持續(xù)改進計劃，并定期審查和更新客服流程和標準。
總結(jié)
管理外包客服團隊是一項復雜而關(guān)鍵的任務。客服主管需要與外包公司建立良好的合作關(guān)系，提供充分的培訓和指導，設(shè)立明確的績效考核指標，維護良好的溝通和協(xié)作，并持續(xù)監(jiān)督和改進。
通過有效地管理外包客服團隊，公司可以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，并取得可持續(xù)的業(yè)務增長。
分別要考四科：基礎(chǔ)知識，專業(yè)知識，相關(guān)專業(yè)知識，專業(yè)實踐能力
特點
基礎(chǔ)知識：病因，機制，內(nèi)容較少但相對陌生。
專業(yè)知識：常見臨床表現(xiàn)，護理措施，健康教育，內(nèi)容相對較多
相關(guān)專業(yè)知識：常見病輔助檢查，治療原則，相對較多
專業(yè)實踐能力：基礎(chǔ)護理，內(nèi)容較多，相對簡單
客戶服務專員也屬于呼叫中心客服人員的一類，一般負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問，及時高效地處理訂單，持續(xù)學習并確保信息的準確反饋或者承擔客戶服務工作的專職人員。
在微信公眾平臺登錄自己的公眾號賬戶之后，在“添加插件管理”里面開通微信客服功能，然后添加客服微信，最后還需要在自定義菜單那里設(shè)置客服入口，設(shè)置好了需要登錄微信客服網(wǎng)頁端才能接收消息。之前的微信客服助手停用了，如果想在手機上接收和回復客服消息的話，可以通過八城平臺的多客服功能，公眾號收到客服消息會通過模板消息通知到客服，點擊模板消息就可以進行回復了。
