聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)和建議的平臺(tái)，了解群眾疾苦和呼聲的平臺(tái)，了解群眾所想和訴求的平臺(tái)，改善黨群干群關(guān)系和改進(jìn)工作作風(fēng)的平臺(tái)，24小時(shí)有人接聽(tīng)，包括舉報(bào)、投訴或反映問(wèn)題
淄川只是淄博市的一個(gè)區(qū)，打市長(zhǎng)熱線(xiàn)包括整個(gè)淄博市
提供政務(wù)服務(wù)信息的熱線(xiàn)是存在的。因?yàn)橹T城作為一個(gè)縣級(jí)市，提供政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)很多，如人社局、發(fā)改局、教育局等，每個(gè)機(jī)構(gòu)都有自己的熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼，為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┱?wù)服務(wù)信息咨詢(xún)。此外，政府官網(wǎng)也會(huì)公布相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)電話(huà)，方便居民及時(shí)獲取政府服務(wù)信息。如果需要查找具體的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，可以通過(guò)撥打諸城市人民政府服務(wù)熱線(xiàn)12345咨詢(xún)，或在線(xiàn)查詢(xún)政府官網(wǎng)。
政務(wù)熱線(xiàn)和市長(zhǎng)熱線(xiàn)的主要區(qū)別在于受理范圍不同。政務(wù)熱線(xiàn)是由政府設(shè)立的公共服務(wù)熱線(xiàn)，主要受理政府機(jī)構(gòu)的日常服務(wù)、公共事務(wù)等領(lǐng)域的問(wèn)題，如交通、住房、環(huán)保等。而市長(zhǎng)熱線(xiàn)受理范圍一般更加特定，主要針對(duì)具體的城市管理領(lǐng)域或市長(zhǎng)關(guān)注的問(wèn)題，如市容市貌、環(huán)保、民生等。政務(wù)熱線(xiàn)和市長(zhǎng)熱線(xiàn)都是為了方便市民群眾提出問(wèn)題和建議而設(shè)立的渠道，如果市民群眾遇到相關(guān)問(wèn)題，可以根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)選擇不同的熱線(xiàn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)。政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)重視市民群眾的反映和建議，并在短時(shí)間內(nèi)給予解決方案或者反饋。
12345政務(wù)熱線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)做法如下：
1、扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平
12345作為咨詢(xún)熱線(xiàn)，從業(yè)人員的首要任務(wù)就是要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平，不然，別人好不容易打通電話(huà)，你這不知道那不知道，簡(jiǎn)直是浪費(fèi)別人的電話(huà)費(fèi)。
2、服務(wù)態(tài)度好
作為咨詢(xún)熱線(xiàn)，一定會(huì)遇到各種各樣的人，而來(lái)咨詢(xún)的人一定是有解決不了的問(wèn)題才會(huì)來(lái)咨詢(xún)，心急一點(diǎn)，語(yǔ)言上就會(huì)有點(diǎn)不尊重人，但作為咨詢(xún)?nèi)藛T，一定要保持良心的服務(wù)態(tài)度，這樣對(duì)方就不會(huì)火氣更大。
3、先理解問(wèn)題
遇到來(lái)咨詢(xún)的，一定要先理解別人要問(wèn)的問(wèn)題，如果對(duì)方說(shuō)不清楚，也要自己細(xì)心的去引導(dǎo)對(duì)方把問(wèn)題說(shuō)清楚，這樣你才能有效的作答。
4、耐心回答
有些來(lái)咨詢(xún)的事情可能本來(lái)就很簡(jiǎn)單，至少在你看來(lái)或許是常識(shí)類(lèi)的，但是，來(lái)咨詢(xún)的人一點(diǎn)都不懂，這時(shí)，應(yīng)該耐心的回答對(duì)方，因?yàn)?2345就是一個(gè)咨詢(xún)熱線(xiàn)，并不是只咨詢(xún)疑難雜癥。
5、解決問(wèn)題
12345熱線(xiàn)的目的，就是服務(wù)大眾，為大眾解答各種政務(wù)問(wèn)題，但是作為工作人員，也不是什么都知道的，如果遇到自己也不知道的問(wèn)題，可以去咨詢(xún)上級(jí)，或者在系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)真查詢(xún)，做到真正的解決咨詢(xún)的問(wèn)題。
6、轉(zhuǎn)交問(wèn)題
還有一些咨詢(xún)的問(wèn)題，可能設(shè)及到其它部門(mén)，系統(tǒng)也沒(méi)有記錄答案，這時(shí)，可以把問(wèn)題轉(zhuǎn)交到相應(yīng)的部門(mén)，讓更專(zhuān)業(yè)的人員去解答咨詢(xún)的問(wèn)題。
7、及時(shí)回訪(fǎng)
轉(zhuǎn)交問(wèn)題后，不能就做一個(gè)甩手掌柜，而是需要及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，跟進(jìn)其它部門(mén)是否已經(jīng)為咨詢(xún)?nèi)藛T解答相應(yīng)的問(wèn)題了，以及了解咨詢(xún)?nèi)藛T的滿(mǎn)意度，這樣才能把12345政務(wù)熱線(xiàn)做得越來(lái)越好。
以上就是12345政務(wù)熱線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)做法。
拓展資料
政務(wù)服務(wù)平臺(tái)
福建等省市采用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。統(tǒng)稱(chēng)是12345各種服務(wù)電話(huà)的統(tǒng)稱(chēng)。包括：
1.通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)
2.撥打電話(huà)12345—1—1，將訴求告知工作人員；
3.將書(shū)面意見(jiàn)傳真到12345—1—5；
4.發(fā)送電子郵件
5.發(fā)送手機(jī)短信
6.通過(guò)QQ添加好友
短信發(fā)送注意事項(xiàng)：
1.用戶(hù)向12345平臺(tái)發(fā)送短信反映問(wèn)題時(shí)，一定要寫(xiě)明以下兩個(gè)要點(diǎn)：
呼叫內(nèi)容（精煉扼要）
事件地點(diǎn)（詳細(xì)標(biāo)明）
短信無(wú)法查詢(xún)內(nèi)部訴求件辦理結(jié)果
2.建議用戶(hù)短信字?jǐn)?shù)控制在150個(gè)字之內(nèi)。
QQ訴求注意事項(xiàng)：
QQ人工受理時(shí)間為7：00——22：00。
熱線(xiàn)
杭州市、北京市等省市采用，包括便民熱線(xiàn)、市長(zhǎng)電話(huà)等。
回答如下：12345政務(wù)熱線(xiàn)主要做法包括：
1. 提供全天候服務(wù)：12345政務(wù)熱線(xiàn)為市民提供全天候服務(wù)，確保市民在需要的時(shí)候可以隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)，獲取政務(wù)服務(wù)。
2. 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，熱線(xiàn)工作人員會(huì)以親切、真誠(chéng)、熱情的態(tài)度服務(wù)市民，盡可能滿(mǎn)足市民的需求。
3. 管理信息系統(tǒng)：熱線(xiàn)工作人員會(huì)根據(jù)市民需求及時(shí)記錄信息，并建立信息庫(kù)，以便更好地服務(wù)市民。
4. 協(xié)調(diào)服務(wù)資源：12345政務(wù)熱線(xiàn)會(huì)協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)，整合服務(wù)資源，提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5. 定期反饋：12345政務(wù)熱線(xiàn)會(huì)定期向市民反饋政務(wù)服務(wù)情況，以便市民了解政務(wù)服務(wù)的進(jìn)展情況。
陽(yáng)光理政平臺(tái)網(wǎng)址：http://tousu.yglz.hebnews.cn/Login
12345就是非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，用來(lái)幫助訴求人解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問(wèn)題，是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的平臺(tái)。12345就是針對(duì)人民群眾在社會(huì)上所遇到的難題都是可以通過(guò)撥打這個(gè)電話(huà)進(jìn)行投訴解決的，給人們提供了一定的方便。12345服務(wù)熱線(xiàn)各地情況都不同，一般由各地市人民政府設(shè)立，所設(shè)立的方式不同，一般包括電話(huà)12345、網(wǎng)絡(luò)12345等方式。
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)
各地市人民政府設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），指各地市人民政府設(shè)立的由電話(huà)12345、市長(zhǎng)信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶(hù)端、微博、微信等方式組成的專(zhuān)門(mén)受理熱線(xiàn)事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。12345熱線(xiàn)可以提高為民服務(wù)水平，推進(jìn)依法行政，創(chuàng)新社會(huì)治理，維護(hù)自然人、法人和其他組織的合法權(quán)益。[1]
2016年12月，歷時(shí)3年由山東省濟(jì)南市熱線(xiàn)牽頭起草的《政府熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)國(guó)標(biāo)委審批正式面向全國(guó)發(fā)布，12345熱線(xiàn)正式上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。[19]
2021年1月6日，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》印發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，提高政府為企便民服務(wù)水平。[2]2021年6月1日，北京市12345未成年人保護(hù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通，[9]上海12345未成年人保護(hù)熱線(xiàn)開(kāi)通[10]。4月23日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）。
中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心聯(lián)合清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展聯(lián)盟、才博智慧治理研究院等機(jī)構(gòu)對(duì)333個(gè)樣本城市進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)采集和分析，研究結(jié)果顯示：2022年政務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量整體得分不高，相當(dāng)比例的政務(wù)熱線(xiàn)得分在60分以下（滿(mǎn)分100分）。
調(diào)研結(jié)果如圖：
話(huà)務(wù)量劇增情況下，政務(wù)熱線(xiàn)基本功能和運(yùn)轉(zhuǎn)面臨困難——接通率低，渠道通暢難保障，嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量的提升。那么，如何優(yōu)化政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，解決“難打通、難辦事”？
政務(wù)熱線(xiàn)，本意在于為群眾提供政策咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、訴求反映等相應(yīng)服務(wù)。然而，自各地政府開(kāi)設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)以來(lái)，由于運(yùn)營(yíng)管理和資源投入的不足，導(dǎo)致政務(wù)熱線(xiàn)“接不進(jìn)、打不通”，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了明顯下滑，群眾辦事不得不再去窗口跑一趟甚至幾趟，增加了辦事時(shí)間成本，更讓設(shè)立政務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)有的意義打了折扣。
政務(wù)熱線(xiàn)是為群眾排憂(yōu)解難的橋梁，是接受群眾監(jiān)督的重要平臺(tái)，是塑造政府形象、加強(qiáng)效能建設(shè)的重要窗口。優(yōu)化政務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)從以下幾方面入手：
一、推進(jìn)政務(wù)熱線(xiàn)整合
加快推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，將熱線(xiàn)打造成“一號(hào)對(duì)外”的政府總客服，讓老百姓只記一個(gè)號(hào)碼、只打一個(gè)電話(huà)就能實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)、投訴、求助、建議、舉報(bào)的目的。有效解決熱線(xiàn)分散、服務(wù)質(zhì)量難以保障等問(wèn)題，既能保障投訴建議處理的公正公開(kāi)透明，提高服務(wù)效率，又有助于節(jié)約集約利用政務(wù)服務(wù)資源，減少財(cái)政支出。
二、加強(qiáng)熱線(xiàn)隊(duì)伍建設(shè)
加強(qiáng)對(duì)熱線(xiàn)接線(xiàn)員的系列業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，開(kāi)展“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“面對(duì)面”多層次的熱線(xiàn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保人人具備群眾工作能力、人人掌握熱線(xiàn)工作技能。努力建設(shè)一支政治素質(zhì)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高、工作作風(fēng)實(shí)的熱線(xiàn)干部隊(duì)伍，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
三、規(guī)范熱線(xiàn)運(yùn)行管理
依法依規(guī)建立健全熱線(xiàn)的受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪(fǎng)、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行，健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。
四、完善問(wèn)題反饋機(jī)制
重視群眾反饋意見(jiàn)和訴求，分類(lèi)處理并根據(jù)民意進(jìn)行整改。建立健全“首接”責(zé)任制、“分級(jí)”應(yīng)答制、“難點(diǎn)”回訪(fǎng)制等工作制度，對(duì)于一般性業(yè)務(wù)問(wèn)題，由接線(xiàn)員一次性解答清楚；對(duì)于難點(diǎn)問(wèn)題，將轉(zhuǎn)接到后臺(tái)，由專(zhuān)業(yè)人員解答；對(duì)于特別復(fù)雜的問(wèn)題，將制作成咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)單，經(jīng)相關(guān)部門(mén)研究后進(jìn)行回復(fù)，高效率解決群眾反映訴求。
五、建立標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)庫(kù)
熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)是提升直接答復(fù)率的有力舉措，也是減輕工單處置壓力的重要工具。建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，集合政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、通用知識(shí)等知識(shí)信息，群眾反映的大部分咨詢(xún)事項(xiàng)由接線(xiàn)員直接調(diào)取知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行解答。同時(shí)，做好熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)工作，促進(jìn)提高“一呼即應(yīng)”“接訴即辦”能力。
新廣視通科技集團(tuán)研發(fā)的政務(wù)一號(hào)統(tǒng)領(lǐng)系統(tǒng)，通過(guò)“系統(tǒng)建設(shè)、全局統(tǒng)籌、科技賦能”進(jìn)行資源整合，打造“集成統(tǒng)一、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)”的民意感知、服務(wù)支撐、輔助決策、輿情預(yù)警一體化響應(yīng)平臺(tái)，以專(zhuān)業(yè)化客服隊(duì)伍、精準(zhǔn)化咨詢(xún)服務(wù)、智能化預(yù)警分析、顆粒化業(yè)務(wù)支撐破除傳統(tǒng)渠道“號(hào)多線(xiàn)亂不好打，事擠策少不好辦”的窘境，便捷高效“聽(tīng)民聲、紓民困、解民憂(yōu)”。
新廣視通科技集團(tuán)_綜合窗口_行政辦事員_政務(wù)服務(wù)_一網(wǎng)通辦山東省的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)是0531-12345，你有什么問(wèn)題和要求，可以通過(guò)這條政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)打電話(huà)尋求解決，這是省委省政府最受歡迎的便民措施。
